Método del Cliente Misterioso: Guía de Mystery Shopper

¿Cuál es la técnica del Mystery Shopper o Comprador Misterioso?

El método del comprador misterioso es utilizado por las organizaciones para evaluar la atención al cliente que bridan los empleados, pero sin que ellos sepan que están siendo evaluados. El cliente misterioso es el evaluador que se hace pasar por cliente y quien recolecta la información necesaria para luego ser analizada y determinar las oportunidades de mejora.

Para facilitar la gestión de los compradores misteriosos y controlar la información que recolectan, se utilizan encuestas o listas de comprobación que incluyen una serie de preguntas o criterios de observación que sirven como guía al cliente oculto.

Estas listas pueden ser utilizadas para evaluar servicios y productos de restaurantes, hoteles o tiendas, o para evaluar la limpieza, amabilidad del personal, impresión general o cualquier otra cuestión relevante y relativa con la atención al cliente. ¿Deseas saber más?

Aprende de este artículo lo siguiente:

1. Cuáles son las ventajas de implementar la técnica de comprador misterioso: Caso de éxito.
2. Qué aspectos tomar en cuenta al implementar el mystery shopper.
3. 4 consejos para establecer procesos de comprador misterioso.
4. Cuáles son las ventajas de contar con listas de control de Mystery Shopper.
5. Qué criterios debe incluir un checklist de mystery shopper.
6. Por qué implementar este método con herramientas digitales: Conoce los beneficios de usar Lumiform.

¿Cuáles son las ventajas de implementar la técnica de comprador misterioso en tu empresa?

El Mistery Shopper plantea preguntas relativas a precios o producto, inclusive puede formular quejas o situaciones complejas para verificar el comportamiento de los empleados frente a este tipo de eventos. Puede hacerlo a través de visitas, llamadas telefónicas, consultas mediante la web u otros medios. Muchas veces, incluso los gerentes no tienen conocimiento de que se trata de un comprador incógnito.

Pues, la finalidad es recoger información objetiva e imparcial sobre la experiencia del cliente con el fin de analizarla para identificar deficiencias y posteriormente idear y ejecutar las estrategias de mejora o mantenimiento de la calidad del servicio o producto.

Esta metodología se puede aplicar en cualquier lugar que involucre empleados y clientes. Los establecimientos más comunes son los restaurantes, tiendas de ropa, supermercados, bares, empresas de servicios. Sin embargo, este método también es utilizado por empresas grandes como las de tecnología.

Estos son los 8 beneficios de hacer un Mystery Shopper:

1. Permite realizar una evaluación objetiva y real. El cliente misterioso es una persona ajena a la empresa, que puede llegar en cualquier momento y realizar las verificaciones correspondientes sin que nadie sepa que está siendo evaluado.
2. Permite identificar debilidades, defectos o comportamientos indebidos que los gerentes o supervisores encargados no han podido identificar en presencia de los empleados.
3. Permite verificar si se está promocionando o no un producto en la forma acordada por la organización.
4. Permite recopilar los datos necesarios para poder idear e implementar las acciones correctivas pertinentes.
5. Incentiva el trabajo en equipo ya que una vez se identifican las oportunidades de mejora, los gerentes, supervisores y empleados deben trabajar en conjunto para implementar las nuevas medidas y estrategias para aumentar la experiencia del cliente.
6. Sirve como una forma de medir el desenvolvimiento de los empleados en el lugar de trabajo.
7. Mantiene a los empleados siempre alertas y cuidadosos de la atención que brindan a los clientes.
8. Se pueden recolectar, mediante informes escritos o fotografías, pruebas de mala gestión sin correr el riesgo de que el empleado no reconozca su actuación.

¿Qué aspectos tomar en cuenta al implementar el mystery shopper? Caso de éxito.

Para que el método sea efectivo y la empresa pueda beneficiarse de su implementación, es muy importante tener en cuenta estos 2 puntos:

1. Que el comprador incógnito sea un profesional con experiencia: El comprador incógnito debe ejecutar su papel debidamente y no ser reconocido por el personal que está evaluando. Además, debe ser capaz de obtener la información relevante de manera objetiva y con imparcialidad. Por ello, el evaluador no debería formar parte de la organización.
2. El cuestionario utilizado por el comprador incógnito debe ser el adecuado: Si el cuestionario no contiene los criterios relevantes de evaluación no se documentará la información necesaria para aumentar o mantener la calidad.

Como inspiración, te compartimos este caso de éxito, en el que el proceso de mystery shopper fue bien definido e implementado:

El equipo de FOSSIL estaba muy interesado en entender que la cultura de ventas al por menor dentro del negocio se centraba en la comprensión de la marca de estilo de vida global que representa. Para asegurarse de que el espíritu de FOSSIL se sigue, se implementó el método de compras misteriosas para medir el rendimiento de los empleados, asegurarse de que se adaptan a su espíritu y que ofrecen un servicio de alta calidad a los clientes.

Las visitas a las tiendas se diseñaron para comparar los procesos de venta y destacar las áreas de formación y desarrollo. El objetivo de las visitas a las tiendas y empleados era examinar las técnicas de venta aplicadas en las sesiones de formación, las interacciones y la comprensión de estas técnicas, así como el conocimiento de los productos y el servicio.

Como resultado del programa, se ayudó a mejorar los KPI de ventas a través del cambio de comportamiento con base en el espíritu FOSSIL. FOSSIL vio un aumento inmediato de sus ventas y atribuyó un incremento global del 15% en las ventas como resultado directo de la respuesta del equipo de ventas al reto presentado por el programa de compradores misteriosos.

4 consejos para establecer procesos de comprador misterioso

Sopese exactamente los costos y beneficios de una compra de prueba para su empresa. Una vez que haya decidido hacerlo, sigue estos 4 consejos para realizar una auditoría de compras misteriosas o una autoevaluación de la empresa.

Consejo 1: Determina objetivos. ¿Qué quieres lograr? ¿Quieres comprobar cómo se desarrollan tus productos y servicios en comparación con los productos y servicios de los competidores? ¿Quieres saber si tus empleados cumplen con las nuevas directrices?

Consejo 2: Averigua los costes. ¿Cuánto quieres gastar? ¿Será más rentable que un equipo de investigación de mercado interno lleve a cabo el Mystery Shopping, o es mejor que se encargue a un proveedor de servicios externo el «Mystery Shopping»?

Consejo 3: Prepara preguntas y tareas. ¿Qué se debe considerar? ¿Qué preguntas deben hacerse? Formula una lista de tareas y preguntas que un comprador misterioso debe completar. Trabaja estrechamente con su departamento de investigación de mercado o con su socio externo.

Consejo 4: Usa una aplicación móvil en lugar de papel y bolígrafo. Un dispositivo móvil es más discreto (y práctico) para un comprador misterioso que un pedazo de papel. El comprador misterioso puede utilizar una aplicación móvil como Lumiform para rellenar el formulario o la lista de verificación preparada. Los informes pueden ser generados y configurados inmediatamente después de que el tet-shopping se haya completado.

Deja que los compradores misteriosos hagan sus compras secretas cómodamente con Lumiform, la poderosa aplicación de inspección móvil que ecoge toda la información que necesitas. Visita nuestra biblioteca de plantillas digitales de control de compras misteriosas. Ya sea un hotel, restaurante, café o tienda, Lumiform se adapta a tus posiblidades.

¿Cuáles son las ventajas de contar con listas de control de Mystery Shopper?

Las desventajas del método del cliente misterioso son:

1. El estudio puede no contemplar todas las variables posibles.
2. Los examinadores no siguen adecuadamente la guía que se les ha proporcionado.
3. Los clientes misteriosos no proporcionan datos lo suficientemente representativos de la realidad.

Para evitar esto, se pueden trabajar en hojas de control que minuciosamente guíen al comprador misterioso y plantean las preguntas necesarias y los criterios de verificación necesarios. A continuación, te enumeramos las 3 ventajas principales de utilizar listas de control del Mystery Shopper:

1. Obtener la opinión de los clientes de forma estandarizada: Los clientes misteriosos no olvidarán revisar ni un solo criterio u olvidar alguna indicación. Con una lista de control, pueden recolectar y documentar su experiencia de forma organizada: cuál es el ambiente, el tipo de servicio, la limpieza del lugar, cómo se presentan los empleados, etc.
2. Obtención de datos suficientes y en tiempo real: Al contar con cuestionarios relacionados con los objetivos que se establecieron al inicio del programa, obtienes toda la información relevante de lo que está sucediendo actualmente con tus servicios o productos.
3. Oportunidad de reforzar y revisar los criterios de evaluación: Puedes comprobar si existen muchas preguntas o si estas son subjetivas y corregirlas. También puedes simplificar las indicaciones al cliente misterioso o hacer los cambios que necesites según los objetivos del programa las veces que sean necesarias.

Ahora bien, ¿te imaginas contar con listas de control digitales que permitan a tus clientes misteriosos realizar evaluaciones desde su smartphone o tablet?

¿Qué criterios debe incluir un checklist de mystery shopper?

El formato debe tener como base el objetivo que se busca cumplir. Generalmente, es la evaluación de la calidad del servicio al cliente pero, dependiendo del tipo de servicio y producto, pueden existir otros objetivos como evaluar la eficacia de los programas de capacitación, analizar las nuevas instalaciones o la nueva gama de productos del establecimiento, comparar a la empresa con otras.

Teniendo el objetivo claro, se puede pasar al diseño del cuestionario. Ten en consideración que las indicaciones y criterios a revisarse dependen en gran medida del tipo de servicio, producto y negocio. En general, la idea es recolectar la información relativa a la experiencia del cliente misterioso, por lo que una lista general de verificación del cliente misterioso puede ser una buena base para luego personalizarla de acuerdo con el perfil del negocio.

A continuación te damos algunas ideas de las cuestiones a evaluar de un producto, restaurante o tienda:

1. Producto




Pregunta sobre lo siguiente:

• Calidad del producto
• Experiencia del producto
• Cualquier defecto
• Envasado



2. Restaurante




Pregunta sobre lo siguiente:

• Calidad de la comida
• Sabor
• Ambiente
• Personal y su amabilidad
• Si la comida fue servida de manera oportuna
• Limpieza



3. Tienda




Pregunta sobre lo siguiente:

• Selección (e. g. de la ropa)
• Si encontraron lo que buscaban
• Calidad del producto
• Amabilidad del personal
• Precios
• Limpieza

Tras terminar con el programa de mystery shopper, te recomendamos evaluar la eficacia y eficiencia de la implementación de este método. Puedes, por ejemplo, analizar el resultado, aprendizaje y desempeño del programa con base en el modelo de evaluación Kirkpatrick.

¿Por qué implementar las herramientas digitales de Lumiform?

La App de Mystery Shopper de Lumiform es una herramienta digital que te permite implementar el método de compradores misteriosos efectivamente. Con la app de Lumiform se puede realizar las verificaciones y evaluaciones desde un smartphone o tablet, lo cual ayuda a que el cliente misterioso no sea descubierto por los empleados. Pues no tendrá que tener encuestas o formularios a la mano. Lo mejor de todo es que la app te va guiando por todos los pasos para que no te saltes ninguno.

Con Lumiform, puedes digitalizar las listas de control y los procedimientos internos y hacer lo siguiente:

• Generar datos en tiempo real sobre los procesos de mystery shopper. Esto hace que la calidad y la seguridad se puedan medir y que se puedan utilizar los datos para mejorar continuamente los procesos, productos y servicios.
• Acceso a una visión general de todo lo que está sucediendo en las distintas localizaciones.
• Acceso a informes que se generan automáticamente tras el uso de las plantillas digitales en donde ingresas los resultados de las encuestas y evaluaciones. De esta forma, se puede identificar más rápidamente los aspectos que necesitan especial atención.
• Incluir fotografías y anotaciones de todas las evaluaciones realizadas.
• La herramienta para crear formularios de Lumiform te ayuda digitalizar tus listas en papel en un par de clics y adaptarla según las necesidades del momento.
• El software de Lumiform es muy fácil de usar, sin margen de error para los empleados.
• La app te permite completar las listas de control fácilmente y en menos tiempo que los listados en papel o en Excel. Por ello, los controles se completan aproximadamente un 30% – 50% más rápido.